Agenda

Kundenservice 2.0 – Analoge und digitale Kommunikation am Beispiel des Chat-Service der SV

Kunden treiben das Zusammenlaufen digitaler und analoger Kommunikationskanäle voran. Versicherer müssen ihre komplette Vertriebs- und Serviceorganisation befähigen, alle Kanäle gleichermaßen bedienen zu können. Hierdurch verschwimmen die Grenzen zwischen Organisationsbereichen, der Service am Kunden wird in allen Stufen vom Front- bis zum Back-Office transparent und unmittelbar erlebbar für Kunden. Das Beispiel des „Chat-Service“ der SV SparkassenVersicherung im Service- und Vertriebsbereich macht die Bedeutung und die zu erwartenden Veränderungen bei Versicherern besonders deutlich.

Harald Brede,
Fachreferent im Kundenservice der SV SparkassenVersicherung
… verantwortet die Erarbeitung und Umsetzung von Innovativen Themen und neuen Technologien in den Bereichen des Kundenservice der SV und berät in dieser Funktion die Hauptabteilungsleitung und den Vorstand.

Markus Strack
Managing Consultant in der Management & Technologie Beratungsgesellschaft Detecon International
… berät als Projektleiter Unternehmen der Finanz- und Versicherungsbranche auf Mgmt.-Ebene bei der Umsetzung digitaler Kundenservicemodelle. Die Einführung von Multikanallösungen sowie das damit in Verbindung stehende Change Management stehen hierbei im Fokus. Als Diplom-Kaufmann hat er neben der Technik immer auch Kundennutzen, Prozesse und Organisation im Blick.

Das ist doch nur Chat

Chat ist doch nicht so wichtig.“ „Das ist doch ganz einfach.“ „Nimm das nicht so ernst.“ Was passiert, wenn einem solche Phrasen um die Ohren fliegen, beleuchtet der Vortrag von Sarah Helbig.

Sarah Helbig
Gesamtleitung ACD, BIG direkt gesund
…. hat „Kunde“ über 8 Jahre im Callcenter gelernt und gelebt – aus den Perspektiven Agent, Führung und Qualitätsmanagement. Seit 2016 begleitet sie die BIG auf ihrem Weg zum optimalen Kundenerlebnis. Kundenexzellenz darf dabei nicht bedeuten, am Ende komplizierte und aufwändige Prozesse in der BIG zu haben. Mit der AgentOne®-Lösung arbeitet sie jeden Tag an der Harmonie zwischen Customer Experience und internen Prozessen.

Praxisbericht fischerwerke: Einsatz Smartphone APP mit Sikom Chat

Kann eine Kundenbindung auch ohne WhatsApp erfolgreich sein?

Es muss nicht immer WhatsApp sein. Wie Sie per Chat mit Ihren Kunden state-of-the-art kommunizieren können, zeigen wir Ihnen am Praxisbeispiel unseres Kunden fischerwerke.

Das Besondere: Chat mit einer eigens entwickelten Smartphone-App.

Udo Schönemann
Produktmanagement und Projektleitung, Sikom Software GmbH
….ist Diplom-Ingenieur (FH) der Elektrotechnik mit Spezialisierung Nachrichtentechnik und seit 1992 im Bereich Kommunikationstechnologie tätig. Fundierte Erfahrung besitzt er aus unzähligen Projekten, die er als Systemberater und Presales- bzw. Solution-Engineer zum Erfolg geführt hat. Sein Spezialgebiet sind die komplexen Abhängigkeiten, die beim Zusammenwirken unterschiedlicher Komponenten zu meistern sind. Für Sikom hat er als Presales Consultant viele Contact Center Lösungen betreut und als Leiter Projektmanagement erfolgreich eingeführt. Udo Schönemann ist heute für das Produktmanagement und zusätzlich für die Steuerung einzelner Projekte bei Sikom tätig.

Bot-Mania: der richtige Bot für Ihr Geschäft

Welche Geschäftsprozesse können Sie mit welchem Bot unterstützen? Wir zeigen Ihnen auf, wie Sie interne Geschäftsprozesse mit Mitarbeitern und Tools als auch externe Abläufe mit Kunden optimieren können. Wo kommuniziert man eher mit einem sprachbasierenden Bot, an welcher Stelle besser mit einem textbasierenden Bot? Anhand von Use Cases geben wir Ihnen Tipps, welche Dialoge und Automatismen sinnvoll sind und was Sie eher unterlassen sollten.

Frank Sinde
Manager Consulting, Damovo Deutschland GmbH & Co. KG
….kann sich noch sehr gut an die ersten „richtigen“ Call Center in Deutschland Anfang der 90er erinnern. Heute, fast 30 Jahre später sind die Ansprüche der Endkunden an einen einfachen, individuellen Service wesentlich granularer und höher geworden. Dies spiegelt sich in den Projektphasen der CC-Kunden wider: welche Lösungen helfen den Mitarbeitern und dem Management, Prozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig den Service zu verbessern?
Als Manager Consulting bei Damovo steuert er ein Team mit findigen Köpfen zur Beratung und Umsetzung.

Plus 25 Prozent Erreichbarkeit im Service Center!

ServiceOcean steigert die Erreichbarkeit von Service Centern messbar.

Die Kombination aus Software und Consulting gestaltet Warteschleifen auf Basis der gewünschten Kennzahlen. Passend zu den Zielvorgaben werden lange Wartezeiten durch auslastungsbasierte Termin-Rückrufe ersetzt. Geschäftsführer Dr. Alexander Schagen stellt verschiedene Kundenprojekte und Erfolgsgeschichten der Softwarelösung vor.

Dr. Alexander Schagen
Geschäftsführer, ServiceOcean AG
… ist Gründer und Geschäftsführer der ServiceOcean AG aus St.Gallen und Aachen. Zuvor hat er am Institut für Marketing der Universität St.Gallen (HSG) die Erfolgsfaktoren von Inbound Service Centern praxisnah untersucht.

Modern Work / New Work / Team Work - „Der Weg zu neuen Arbeitsformen“

• Herausforderung: Technologischer Wandel, Cloud und Compliance
• Ganzheitliche Lösungen erfordern neue Ansätze der Zusammenarbeit
• Praxiserfahrung was muss man beachten, Risiken
• CANCOM & Sikom Lösungskompetenz für digitalen und cloudbasierten Workplace

Jürgen Stark
Director Business & Cloud Transformation, CANCOM GmbH
… hat über 25 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und Beratung von IT-Service und Dienstleistungen und war viele Jahre auch als Bereichsleiter für Managed & Cloud Services verantwortlich. Aktuell begleitet er mit seinem Team aus Architekten, Business Consultants strategische Kunden bei der Digitalen IT Transformation beim IT-Dienstleister CANCOM.

Ziel seines strategischen Ansatzes ist die individuelle Lösungsentwicklung entsprechend der Geschäftsanforderungen und -prozesse der Kunden. Die Analyse von Markttrends wie z. B. Cloud Services, Big Data & Analytics, Mobile Computing sowie die IT Strategie & Sourcing Beratung bilden dabei eine entscheidende Rolle für die Digitale Transformation.

So gelingt es beispielsweise mit individuellen Strategieworkshops zum Thema Modern Work / New Work / Team Work gesamtheitlich Lösungen von digitalen und cloudbasierten Arbeitsplätzen zu entwickeln – von der Analyse bis hin zu Managed & Cloud Services.

CANCOM GmbH
CANCOM – Ihr Leading Digital Transformation Partner

Als Leading Digital Transformation Partner unterstützen wir unsere Kunden dabei, Technologie und IT für Ihren Geschäftserfolg maximal zu nutzen. Gemeinsam gestalten wir Ihre Unternehmens-IT so, dass Ihre Prozesse optimal abgebildet werden und sie für jeden Mitarbeiter einfach und reibungslos verfügbar ist. Gleichzeitig entdecken wir für Sie neue Businesspotenziale in Ihrem Kerngeschäft. Von der Beratung, über die Implementierung bis zum Support bilden wir alles aus einer Hand ab – perfekt verzahnt. Mehr Infos unter www.cancom.de

AgentOne® News für Herbst 2020

Sikom AgentOne® Release 6.1

• Sikom Dialer Rel 6.x
• Universal Web Agent mit WebRTC
• Funktionale Verbesserungen Frontends
• Chat mit KI und Assistenzbot

Dipl. Ing. Frank Heintz
CTO & Entwicklung, Sikom Software GmbH
… ist geschäftsführender Gesellschafter und CTO & Entwicklung der Sikom Software GmbH. 1998 gründete er zusammen mit Jürgen H. Hoffmeister das Unternehmen. Nach seinem absolvierten Nachrichtentechnik-Studium arbeitete er an der Technischen Hochschule in Zwickau und beschäftigte er sich wissenschaftlich mit Forschungsprojekten im Bereich EMV. 1991 gründete er die Firma Sikom Borris & Heintz GmbH. Seitdem steht für ihn die Konzeption und Entwicklung von Softwarelösungen für die Telekommunikation im Vordergrund.